Afwijkingen die binnen een ISO/IEC 17020 geaccrediteerde instelling worden vastgesteld, dienen op de juiste wijze te worden afgehandeld. Het gebeurt in de praktijk echter geregeld, dat de inspectie-instelling niet de ware oorzaak van een afwijking weet te vinden en het voorval dat heeft geleid tot de afwijking afdoet als een ‘incident’.

Incident: Een incident is een onvoorziene, meestal storende gebeurtenis, welke op zichzelf staat, één keer gebeurt en niet representatief is.

Incidentitis: er is binnen een organisatie sprake van incidentitis als alle tekortkomingen als incident gezien worden.

Een incident staat echter nooit zelden op zich.

Een geconstateerde afwijking is een indicator, die aan het licht brengt dat er onderliggend nog meer niet goed zit. Alleen het verhelpen van het onderliggend probleem zal ertoe leiden dat de afwijking in de toekomst niet meer voor zal komen.

Bij een oorzaak-analyse kan alleen de conclusie getrokken worden dat een afwijking slechts een incident betreft, wanneer alleen op de as ‘Omgevingsfactoren’ mogelijke oorzaken zijn weergegeven (zie figuur hieronder).

Indien op een andere ‘graat’ dan de ‘Omgevingsfactoren’ mogelijke oorzaken kunnen worden aangegeven, is er geen sprake meer van een incident, maar zal de geconstateerde afwijking zich herhalen indien er geen maatregelen worden getroffen.

Wilt u leren hoe u binnen uw organisatie de ‘incidentitis’ aan kan pakken? Vraag dan meer informatie aan over de cursus ‘Klachten- en afwijkingenmanagement’.